De São Paulo
O consumidor brasileiro contemporâneo busca valores humanos nas marcas e tem a expectativa de construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, confiança, integridade, respeito e ética. O que permeia e complementa esse anseio é a tendêndia brandtocracies (democraria das marcas). A expectativa é de que as marcas sejam principalmente amigáveis e honestas. Contudo, 62% dos entrevistados mostram insatisfação ao afirmar que falta honestidade às marcas. Essas são algumas das conclusões da pesquisa inédita Brand ID, desenvolvida pela Voltage e Bridge Research – agência produtora de insights aplicáveis ao negócio; e empresa de pesquisa de mercado com foco na prestação de serviços de inteligência na área de tecnologia, respectivamente.
Inspirada no estudo inglês Brand Personality, conduzido pelo portal britânico The Future Laboratory, Brand ID traz um mapeamento completo da percepção que os brasileiros têm das marcas nacionais e internacionais de diversos segmentos, conciliando pesquisas quantitativas e qualitativas. Inédito, une dados sobre a percepção do consumidor contemporâneo – com um levantamento quantitativo – e projeta o futuro por meio de análises qualitativas de influenciadores e experts. Concluída em setembro de 2010, Brand ID contou com 1.200 entrevistas realizadas nas capitais (São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife e Brasília) com brasileiros das classes A (5%), B (38%) e C (57%) – sendo 60% de mulheres e 40% homens.
As questões formuladas foram elaboradas para coletar informações precisas sobre a personalidade das marcas, o comportamento do consumidor, avaliação das marcas em alguns segmentos (instituição financeira, varejo/lojas, tecnologia e telecom) e atitudes do consumidor. Um dos destaques da pesquisa brasileira está na detecção da tendência global brandtocracies (democracia das marcas) que representa uma nova forma de o consumidor se relacionar com marcas, produtos e serviços. “O consumidor brasileiro dá sinais inequívocos do desejo que nutre por uma relação pautada pela transparência, comunicação e colaboração. Cabe notar que embora a brandtocracies seja uma tendência mundial e com origem na própria evolução sociocultural do ser humano, no Brasil há particularidades em sua manifestação; características próprias que são determinantes para uma mudança nas relações de consumo do futuro”, analisa Paulo Al-Assal, diretor-geral da Voltage e um dos principais especialistas nacionais em tendências e insights aplicáveis ao negócio.
A pesquisa mostra diferenças interessantes entre o consumidor brasileiro e o europeu. Para a questão “o que mais inflencia na decisão de compra”, 51% dos entrevistados no Brasil responderam que é a “relação custo-benefício dos produtos”. Entre os europeus, esse percentual sobre para 81%, reflexo da crise financeira internacional. Vale destacar que não se trata de um custo alto ou baixo, mas do valor agregado à compra. O segundo quesito que mais influencia a decisão, para os brasileiros é que a marca sejs “ética e ambiental e socialmente responsável”, característica priorizada por apenas 12% dos entrevistados na Europa. “Esse é um dado realmente surpreendente”, destaca Paulo Al-Assal.
A pesquisa revela, de forma clara, que o consumidor brasileiro busca valores humanos nas marcas, da mesma forma como busca estreitar o relacionamento com as pessoas que fazem parte do cotidiano. Do total de entrevistados, 45% esperam que as marcas sejam “amigas”. E buscam informações sobre as marcas principalmente entre as pessoas em que mais confiam, “amigos e parentes”: 70%.
E que importância têm as marcas na vida diária das pessoas? Na resposta a essa pergunta, associada ao comportamento do consumidor em geral, 52% afirmaram: “sou neutro em relação às marcas. Elas não ajudam nem prejudicam minhas decisões no dia a dia”. “Isso significa que para mais da metade dos brasileiros as marcas não são tão importantes quanto achamos que são”, diz Paulo Al-Assal. Os temas que têm maior valor na vida diária das pessoas são a saúde da família e o bem-estar, as mudanças climáticas, emprego e valores da comunidade.
A pesquisa indica que, no período pós-crise em que vive o mundo hoje, muitos valores estão sendo repensados: 31% dos brasileiros se tornaram mais conscientes das coisas que realmente os fazem felizes – amigos, família, coisas simples; 28% ficaram mais tolerantes com as diferenças; e 24% se dizem mais abertos em relação às pessoas.
A pesquisa fez uma avaliação das marcas para saber quais são as mais admiradas e quais possuem mais valores humanos, em diversos segmentos: instituição financeira (bancos e cartões de crédito), varejo/lojas (eletrodomésticos, eletroeletrônicos, têxteis e supermercados) e tecnologia/telecom (telefonia fixa e móvel, banda larga e tevê por assinatura). O que mais se destacou nessa avaliação foi o fato de que 53% acreditam que os valores humanos não estão expressos nas marcas em geral.
Na média, o melhor desempenho é o das instituições financeiras – 17% dos entrevistados citaram que algumas marcas do setor possuem essa característica contra 14% (varejo/lojas) e 15% (tecnologia/telecom). “Os dados não indicam um bom desempenho dos bancos e empresas de cartões. Na verdade, apontam que têm porcentagens mais altas entre os setores analisados. Embora estejam no caminho certo quando comparados com os demais segmentos, ainda são índices muito baixos; inferiores às expectativas dos consumidores. Há muita oportunidade de melhoria e de humanização nesse atendimento ao cliente”, salienta o executivo, acrescentando que os brasileiros buscam nas marcas os mesmos valores que esperam encontrar nos parentes e pessoas queridas – cumplicidade, integridade e honestidade, entre outras.
“A lógica do novo consumidor é a mesma da internet; pede troca, abertura ao diálogo, participação na vida, follow constante; pede para manter a marca no centro, não no topo. Os investimentos devem se pautar pela conversação, colaboração, criatividade. As marcas devem conquistar o consumidor com conversas verdadeiras, relação próxima e transparente”, sugere o especialista.
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